Реализация управления персоналом гостиницы

Реализация управления персоналом гостиницы

Отели часто сталкиваются с проблемами в управлении персоналом, которые следует оперативно устранять или минимизировать. К основным из них можно отнести четыре взаимосвязанных между собой направления.

  1. Текучесть кадров и удержание персонала.
  2. Квалификация и опыт сотрудников.
  3. Взаимодействие служб и командная работа.
  4. Программы мотивации и развития персонала.

Текучесть кадров – одна из наиболее часто возникающих проблем в отеле. Во-первых, специфика гостиничного бизнеса характеризуется таким фактором как сезонность. Основываясь на личном опыте, замечу, что сезонность влияет не только на загрузку гостиницы, но и на подвижность непосредственно ее штата. Пики увольнений сотрудников чаще всего приходятся на начало или окончание высокого сезона. Во-первых, линейный персонал гостиницы более подвержен переменам в личном и профессиональном направлениях, и приближение очередного сезона (не важно, низкого или высокого) часто становится поводом для смены работы или образа жизни. Например, молодые сотрудники с началом лета иногда меняют место жительства, уезжают в другие города или страны, путешествуют. Сотрудники старшего возраста нередко переселяются летом загород c началом дачного сезона.

После новогодних праздников ситуация та же – новый год, новые планы, новая точка отсчета как в жизни молодежи, так и сотрудников среднего возраста. В моей практике февраль и март были достаточно активными месяцами в плане подвижек в коллективе.

Во-вторых, уход сотрудников также по окончании высокого сезона связан с возможным ожидаемым понижением оплаты труда. В низкий сезон снижается объем деятельности отеля, что сказывается не только на его доходах, но и на доходах сотрудников. Некоторые гостиницы на период низкого сезона сокращают часы работы сотрудникам определенных служб и позиций в целях оптимизации расходов, в других случаях сотрудники теряют часть заработной платы в связи с отсутствием премиальной части в период низкого сезона. Особенно остро данный фактор сказывается на линейном персонале – на официантах, администраторах стойки ресепшен, имеющих бонусы от дополнительных продаж или дополнительных объемов труда. На решение проблемы «сезонности» персонала способны повлиять мотивационные программ и оптимизация штатного расписания отеля.

Другая сложность, влияющая на текучесть персонала отеля, – проблема удержания новых сотрудников. Этот вопрос касается персонала, принятого на работу относительно недавно и решающего уволиться в течение первого года. Такой тенденции особенно подвержены сотрудники без опыта работы (выпускники вузов) и сотрудники, не имеющие опыта именно в гостиничной индустрии. Они называют причиной своего увольнения неправильно организованные программы адаптации в отелях, в которых у них не возникло желания задержаться надолго, и тем более построить карьеру. Отсутствие грамотных процедур ввода нового сотрудника не только в должность, но и в специфику гостиничного предприятия и его корпоративную культуру, отсутствие профессионального наставника и необходимой программы развития приводят в конечном результате к уходу молодого работника из компании.

Выпускники профильных учебных заведений, планирующие построить карьеру в гостиничном бизнесе, часто принимают решение о смене профессиональной деятельности по причине неоправданных ожиданий от работы в отелях. Такая тенденция связана с невысокими заработными платами на линейных должностях и стрессовым характером работы, а также непониманием возможностей роста и развития в гостинице. Особенно часто это прослеживается на стартовых позициях в независимых гостиницах. Молодого сотрудника не информируют, как и при каких условиях возможно повышение, какие программы обучения и профессионального развития предусмотрены на предприятии, какой период работы требуется для карьерного роста в перспективе. Более того, кандидаты отмечают, что не были комфортно введены в должность и обеспечены необходимой информацией, поэтому не чувствовали себя уверенно на рабочем месте. Сопоставив трудности развития и низкую оплату труда, молодой специалист принимает решение об увольнении в первые полгода или год работы. Вспоминая свое студенческое время, отмечу, что большинство выпускников моего года не продолжили развитие своей карьеры в отелях именно из-за выше указанных препятствий.


Кроме того, не имея правильного позиционирования HR-бренда на рынке труда, отель рискует принимать кандидатов, изначально рассматривающих предприятие как временную подработку. До соискателей еще на этапе подачи объявления (а затем и во время собеседования) необходимо донести информацию о политике предприятия, заинтересованности в долгосрочном сотрудничестве, ценностях и принципах работы в компании.

Перечисленные трудности, касающиеся текучести кадров, в то же время приводят к возникновению проблем с наличием на рынке труда квалифицированного и опытного персонала на позиции среднего звена. Как отмечалось ранее, на данный момент срок закрытия вакансий на вышеуказанные позиции составляет более трех недель именно в связи с отсутствием кандидатов, подходящих по требованиям отеля. Возможно, причина как раз кроется в том, что молодые специалисты не продолжают свою карьеру в гостиницах, теряя интерес и уходя на другое предприятие, чаще всего уже не связанное с гостиничной индустрией.

Многостороннее сотрудничество с учебными заведениями, продуманные программы адаптации, обучения и развития персонала позволят гостиницам растить собственные необходимые кадры. Кроме того, подобная мера повысит привлекательность гостиничной индустрии в целом, сделав ее перспективной средой профессионального и личностного развития молодых специалистов.

HR-директор гостиницы сталкивается с еще одной актуальной проблемой – отсутствием командной работы и слаженного взаимодействия персонала различных служб. Нередкими причинами снижения качества обслуживания и замедления операционных процессов в отеле является обособленность разных его подразделений. Персонал готов действовать командным способом только внутри своей службы, при этом игнорируя, либо конфликтуя с сотрудниками других департаментов. Причинами данных проблем во взаимодействии персонала могут являться:

  • отсутствие качественной взаимосвязи между руководителями служб
  • отсутствие стандартов информационного и операционного взаимодействия служб
  • отсутствие понимания среди персонала специфики работы той или иной службы
  • отсутствие или неграмотная трансляция миссии и единых целей отеля
  • отсутствие общих ценностей, принципов и традиций корпоративной культуры отеля
  • низкая мотивационная составляющая в работе персонала.

Если в отеле нет команды – первым, кто страдает от этого, становится гость. Представьте ситуацию, когда ресепшен направляет информацию в ресторан о заказе романтического ужина в номер к 19:00. Официант, принявший информацию, передал заказ на кухню и неверно сообщил время. Итог – к 19:00 ужин еще не готов, у гостей испорченное настроение (т.к. в 20:00 они собирались уже ехать на концерт), и, как результат, появляется негативный отзыв об отеле. Почему так происходит? Сотрудники не прониклись общей миссией, не ценят работу друг друга и компании в целом, выполняют обязанности без энтузиазма и поэтому позволяют себе халатно относиться к работе. Это и есть отсутствие команды, которое влияет на полную работу отеля.

Менеджмент оказывает непосредственное влияние на командную работу в каждой службе и в отеле в целом. Именно поэтому построение команды всегда нужно начинать сверху. Руководство должно «заразить» каждого сотрудника единой миссией, целями, установить ценности и правила в компании, заслужить доверие каждого, не бояться быть открытыми и прозрачными с персоналом, и, безусловно, наладить обратную связь в коллективе.

Читайте также:
Специфика и функции управленческого труда

На гостиничных предприятиях регулярны трудности взаимодействия линейного персонала и менеджмента. Иногда послужившей на то причиной является отсутствие понимания специфики работы служб. Особенно часто такого рода конфликты возникают между сотрудниками отдела продаж и, например, ресторанной службы или службы приема и размещения (СПиР). Иногда в отдел продаж отеля принимают сотрудников, чей опыт ранее приходился на другую, смежную сферу деятельности (например, event-агентства или туркомпании). Соответственно, данные менеджеры передают задачи линейным сотрудникам, не понимая в полной мере специфики процессов внутри операционных служб гостиницы. Если менеджмент «спускает» до линейного персонала поручения и задачи непонятно, нечетко, то в итоге тут возможны два негативных исхода – либо персонал просто-напросто не выполнит поручение или выполнит некачественно, либо ситуация перерастет в конфликт между отделом и менеджментом.

Если вы готовы принимать на менеджерские позиции сотрудников с опытом работы из других сфер, то нелишним будет организовывать для них дни стажировок в службах, с которыми им предстоит взаимодействовать в работе. Очень важно, чтобы они знали процессы, происходящие в тех или иных подразделениях. Сколько времени требуется для решения тех или иных вопросов, какие сотрудники и в каком количестве задействованы, кто осуществляет контроль. Данную информацию может грамотно донести своим коллегам-менеджерам руководитель интересующей службы, например, во время кросс-тренингов или в виде организованного мастер-класса.

Что касается способов мотивации сотрудников, то они являются одними из самых главных вопросов руководителей по персоналу в отелях. Отсутствие эффективных программ мотивации и развития напрямую или косвенно влияет на все вышеперечисленные проблемы.

Ценная мотивация для сотрудника – дать почувствовать, что он нужен команде и нужен компании. Отелю необходимо не только заботиться о персонале, но и вовлекать его в корпоративную жизнь. Дайте возможность каждому проявить себя – будь то спортивное соревнование, или важный проект. Поверьте, персонал оценит оказанное доверие и будет вместе с вами шагать в одном направлении к поставленным целям. Это работает! В отличие от обычных денежных премий, которые быстро забываются (а иногда воспринимаются как само собой разумеющееся), нефинансовая мотивация вызывает у сотрудника запоминающиеся положительные эмоции. Да, наши техники отправлялись плавать на байдарках, а сотрудники хозяйственной службы активно выступали с идеями на стратегических сессиях во время загородных выездов. Эффект был потрясающий – не только воспоминания на весь год, но и гордость за возможность проявить себя наравне с другими сотрудниками, в том числе выше по должности.

В то же время карьерный рост, насыщенные мероприятия, интересная жизнь в стенах компании, дружный коллектив – это прекрасные факторы для мотивации, но они не погасят кредит сотрудника, не накормят семью и не помогут купить ему путевку на курорт. Поэтому материальное поощрение играет не менее значимую роль в отеле. Никогда не потеряют актуальность программы финансовой мотивации и бонусов для персонала разных служб и уровней. Главный секрет успеха заключается в соблюдении баланса материальных и нематериальных мотивационных программ.

Рассмотренные проблемы в управлении персоналом достаточно часто встречаются в независимых гостиницах и становятся причинами негативного влияния на гостиничный рынок труда в целом. На мой взгляд, принятие отелями определенных мер позволит изменить ситуацию в лучшую сторону – сделать гостиничную индустрию привлекательной сферой для профессионального развития и карьерного роста. К данным мерам можно отнести:

  • разработку грамотных программ подбора и адаптации сотрудников
  • создание программ сотрудничества с профильными учебными заведениями
  • реализацию программ проектной работы сотрудников для их карьерной, творческой и профессиональной реализации
  • создание единой базы знаний в отеле, аккумулирующей всю информацию, методики, стандарты и данные, требующиеся в работе сотрудников линейного и преимущественно среднего звена
  • определение единых задач и миссии предприятия, достижение их понимая каждой службой и каждым сотрудником
  • развитие корпоративной культуры гостиничного предприятия
  • формирование программ адресной материальной и нематериальной мотивации, соответствующих особенностям и потребностям персонала различных служб отеля
  • создание календаря корпоративных, информационных и командообразующих мероприятий для сотрудников
  • развитие HR-бренда отеля.

О серии «Staff only: как создается гостеприимная команда»

Ежемесячная колонка на TOHOLOGY, посвященная построению команды и карьеры в отелях. Автор рубрики Светлана Жукова делится личным опытом и раскрывает специфику работы сотрудников в гостинице и ресторане.

Светлана – специалист в области гостиничного HR-менеджмента. Обладает десятилетним стажем работы в отельном бизнесе, начиная с линейных должностей официанта и старшего администратора, заканчивая позицией руководителя отдела персонала. Основатель проекта «Start in Hospitality HR».

Технология работы отдела по управлению персоналом гостиницы

Автор: Пользователь скрыл имя, 22 Ноября 2012 в 04:21, реферат

Описание работы

Индустрия гостеприимства, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу за последние двадцать лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов, заметное развитие получила инфраструктура туризма и основной ее компонент – гостиничный сектор, стремящийся получить свою долю бизнеса.

Работа содержит 1 файл

Технология работы отдела по управлению персоналом гостиницы. Митижева А.С..doc

Индустрия гостеприимства, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу за последние двадцать лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов, заметное развитие получила инфраструктура туризма и основной ее компонент – гостиничный сектор, стремящийся получить свою долю бизнеса.

Люди в трудоемкой гостиничной индустрии являются важнейшим активом компании, частью предоставляемой услуги, а качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность приобретают особую ценность. Все системы управления нацелены на более полное использование способностей работника в процессе производства услуги, что является основой эффективной деятельности предприятия. Действительно, успех гостиницы зависит от уровня развития работника, совокупности его профессиональных знаний, умений, навыков, способностей и мотивов к труду. В этих условиях особое значение приобретает деятельность службы управления персоналом, отвечающая за подбор, расстановку, оценку и развитие кадров, эффективное использование их трудового потенциала.

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что именно служба управления персоналом играет решающую роль в процветании гостиницы, когда материальные ресурсы изобильны, общедоступны, а технология и методы управления не представляют особо сложной проблемы.

Целью работы является исследование технологий управления персоналом в гостинице «Метрополь».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

– дать характеристику работе отдела по управлению персоналом;

– рассмотреть сущность управления персоналом в гостинице;

– провести анализ структуры управления и дать характеристику работе персонала гостиницы «Метрополь»;

– разработать предложения по совершенствованию работы отдела кадров в гостинице «Метрополь».

Предметом исследования является технология работы отдела кадров в гостинице.

Читайте также:
Принципы и методы, которые используются для управления персоналом

Объектом работы – организация работы отдела кадров на примере гостиницы «Метрополь».

1. Теоретическая часть

1.1. Управление персоналом в гостиничном предприятии

Персонал – коллектив работников с определенной структурой, соответствующей научно-техническому уровню производства, условиям обеспечения производства рабочей силой и установленным нормативно-правовым требованиям. Человеческие ресурсы являются главным ресурсом каждого предприятия, от качества и эффективности использования которого во многом зависят результаты деятельности предприятия и его конкурентоспособность.

Формирование коллектива, способного качественно выполнять свою работу и создавать атмосферу гостеприимства, важнейшая предпосылка обеспечения слаженной работы отеля.

Грамотное управление персоналом в гостиничном предприятии – одна из важнейших задач, позволяющая достичь эффективной работы предприятия.

Руководство персоналом, как функция управления, призвана объединять, координировать и интегрировать все прочие функции в единое целое. Достигается это реализацией принципов работы с персоналом, их взаимодействием.

Обеспечение гарантий занятости для персонала делает любую гостиницу более прибыльной и конкурентоспособной, особенно если стратегия стабилизации состава работников используется в качестве средства для повышения гибкости в управлении персоналом, создания условий для тесного взаимодействия работников и сохранения наиболее квалифицированного состава.

Арсенал применяемых здесь методов и приемов работы с кадрами, достаточно разнообразен:

– оптимизация численности и структуры персонала, регулирование трудовых перемещений;

– выработка правил приема, расстановки и увольнения работников;

– организация труда как средство создания обстановки, способствующей максимальной отдаче исполнителя в процессе работы;

– управление трудовой нагрузкой, оптимизация структуры рабочего времени;

– оценка и контроль деятельности;

– политика вознаграждения за труд, его высокие результаты;

– предоставление социальных услуг как средства мотивации, стабилизации коллектива;

– социально-психологические методы (методы устранения конфликтных ситуаций, обеспечения взаимодействия и т.д.) [3].

Система управления персоналом обеспечивает непрерывное совершенствование методов работы.

Сущность управления персоналом, включая наемных работников, работодателей и других владельцев предприятия заключается в установлении организационно-экономических, социально-психологических и правовых отношений субъекта и объекта управления. В основе этих отношений лежат принципы, методы и формы воздействия на интересы, поведение и деятельность работников в целях максимального использования их.

Какие бы прекрасные идеи, новейшие технологии, самые благоприятные внешние условия не существовали, без хорошо подготовленного персонала высокой активности добиться невозможно. Именно люди делают работу, подают идеи и позволяют гостинице существовать.

Без людей не может быть организации, без квалифицированных кадров ни одна гостиница не сможет достигнуть своих целей.

Сегодня основными факторами конкурентоспособности стали: обеспеченность рабочей силой, степень ее мотивации, организационные структуры и формы работы, определяющие эффективность использования персонала.

Успехи ведущих западных гостиниц в обеспечении высокого качества обслуживания связаны с тем, что в них созданы высокоэффективные системы руководства персоналом. Большое значение для хорошей кадровой политики имеет анализ характеристик рынка рабочей силы. Внутрипроизводственные особенности организации, такие как поставленные

цели развития фирмы, тенденции ее управленческого стиля, конкретный характер решаемых ею задач, также должны приниматься в расчет для обеспечения эффективности кадровой политики. Эти общие тенденции должны учитываться в отечественной практике управления персоналом гостиницы [7].

Целями управления персоналом предприятия индустрии гостеприимства являются: повышение конкурентоспособности предприятия в рыночных условиях; обеспечение высокой социальной эффективности функционирования коллектива; повышение эффективности производства и труда, в частности, достижение максимальной прибыли.

Успешное выполнение поставленных целей требует решения таких задач как:

– обеспечение потребности предприятия в рабочей силе в необходимых объемах и требуемой квалификации;

– достижение обоснованного соотношения между организационной структурой производственного потенциала и структурой трудового потенциала;

– полное и эффективное использование потенциала работника и производственного коллектива в целом;

– обеспечение условий для высокопроизводительного труда, высокого уровня его организованности, мотивации, самодисциплины, выработка у работника привычки к взаимодействию и сотрудничеству;

– обеспечение реализации желаний, потребностей и интересов работников в отношении содержания труда, должностного продвижения;

– повышение эффективности управления трудовыми ресурсами, достижение целей управления при сокращении издержек на рабочую силу [14].

Управление персоналом включает в себя следующие этапы:

1. Планирование персонала: разработка плана удовлетворения будущих потребностей в людских ресурсах.

2. Набор персонала: создание резерва потенциальных кандидатов по всем должностям.

3. Отбор: оценка кандидатов на рабочие места и отбор лучших из резерва, созданного в ходе набора.

4. Определение заработной платы и льгот: Разработка структуры заработной платы и льгот в целях привлечения, найма и сохранения служащих.

5. Профориентация и адаптация: введение нанятых работников в организацию и подразделения, развитие у работников понимания того, что ожидает организация и какой труд получает заслуженную оценку.

6. Обучение: разработка программ для обучения трудовым навыкам, требующимся для эффективного выполнения работы.

7. Повышение, понижение, перевод, увольнение: разработка методов перемещения работников на должности с большей или меньшей ответственностью, развития их профессионального опыта путем перемещения на другие должности или участки работы, а также процедур прекращения договора найма.

8. Подготовка руководящих кадров: разработка программ, направленных на развитие способностей и повышение эффективности труда руководящих кадров.

Эффективность управления персоналом, наиболее полная реализация поставленных целей, во многом зависят от выбора вариантов построения самой системы управления персоналом гостиницы, познания механизма функционирования, выбора оптимальных технологий и методов работы с людьми [4].

1.2.Требования к персоналу гостиницы и его подготовка

Государственный стандарт определяет требования к персоналу индустрии гостеприимства и устанавливает правила его подготовки. Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугами.

Особые требования предъявляются к знанию иностранных языков. Для гостиниц категорий 1 и 2 звезды достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе). Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе. Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне. Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками. В службе приема гостиниц 3—5 звезд должен обеспечиваться перевод с двух-трех языков.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность. Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии [2].

В гостиничных предприятиях любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.

Читайте также:
Этапы становления и развития управления персоналом

Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.

Общие требования, предъявляемые к персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы:

– Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

– Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

– Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится, переаттестация производственного, обслуживающего, административно- управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

– Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников гостиничного предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

– Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений.

– Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

– Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

– Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

– Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

Разрешение конфликтов: способы и советы

Каждый человек – это личность, которая имеет свое собственное мнение. Поэтому и случаются разногласия между людьми из-за расхождения взглядов на те или иные вещи или обстоятельства, происходящие как в повседневной жизни, так и на работе. Разрешение конфликтов – это целая наука, главной целью которой является поиск максимально подходящих путей решения проблемы между противоборствующими сторонами.

Значение изучения конфликтологии

Конфликт – это столкновение противоположных мнений или интересов отдельных личностей, или групп людей. Такие ситуации имеют не только отрицательный характер. «Центр тяжести» конфликта кроется именно в несовместимости интересов, предпочтений и взглядов на жизнь. В большинстве случаев такие разногласия имеют тривиальный характер.

Заниматься разрешением конфликтов могут не только уравновешенные и морально сильные личности. Эту способность сможет развить в себе любой. Эта практика особенно полезна для будущих менеджеров, которые должны уметь правильно управлять своими мыслями, поступками, решениями и действиями своих подчиненных. Стоит отметить, что конфликтные ситуации имеют не только отрицательный характер: в некоторых случаях они приносят положительные плоды.

Виды и стилистика решения проблем

Специалисты в области психологии, психотерапии, конфликтологии разработали несколько эффективных способов разрешения конфликтов, а также пояснили основные аспекты достижения консенсуса. В зависимости от характера отстаиваемых интересов, целей и мотиваций сторон, существуют такие способы решения разногласий, а именно:

  • конкуренция>
  • уклонение>
  • приспособление>
  • сотрудничество>
  • компромисс.

В профессиональном коллективе обязательно присутствуют противоборствующие стороны. Конфликты могут возникать как между сотрудниками, так и между руководителями и подчиненными. Возможны столкновения между формальным и неформальным лидером. Следует поближе познакомиться с каждым видом разрешения конфликтов.

Конкуренция

Этот стиль наиболее часто применим в тех случаях, когда субъект очень активен и намерен любимы способами подавить противостояние в ущерб интересам других, окружающих его людей. По сути, это эгоистичный способ. Человек насильно принуждает окружающих принять именно его идею подавления противостояния.

Эта поведенческая модель показывает, что получить шанс решить ту или иную проблемную задачу может любой человек, даже если его мнение кардинально отличается от мнения других людей. Из всех вышеперечисленных способов этот является наиболее тоталитарным. Выбирать этот стиль нужно только в том случае, если вы обладаете всеми необходимыми материальными ресурсами, душевными силами, а также уверенны на 100%, что ваше мнение действительно правильное.

  1. Относительно поведения руководителя в подобной ситуации стоит сказать, что он должен уметь периодически принимать довольно жесткие решения, с которыми подчиненные обязаны считаться. Однако он должен помнить, что эти решения должны нести только положительный характер для исхода общего дела организации.
  2. Эта форма разрешения трудовых конфликтовочень быстро приучает работников к безоговорочному подчинению руководству и приводит к решению даже самых сложных организационных проблем компании.

Конкуренция предполагает серьезное соперничество. Борьба – абсолютно нормальное явление в жизни любого коллектива. Чаще всего конкуренция принимает отрицательную окраску, когда один из противоборствующих прибегает к «черным» методам ведения войны, пытаясь перехитрить оппонента. Помните, что конкурентная борьба должна быть честной и открытой. Такой способ разрешения конфликтадолжен применяться только в особенных случаях и с большой осторожностью.

Уклонение

Этот способ является наиболее подходящим в тех ситуациях, когда одна из конфликтующих сторон понимает, что для нее не страшен момент проигрыша. Ей либо нечего терять в этом споре интересов, либо цена выигрыша настолько мала, что тратить напрасно свое время и нервы просто не стоит. На самом деле, это даже не способ примирения, а банальное оттягивание момента, когда действительно необходимо будет принять такое важное для организации решение.

Руководитель, который не хочет брать на себя ответственность за принятие того или иного решения проблемы, может долго находить всевозможные отговорки для того, чтобы как можно дольше тянуть время. Запомните, что всякие проблемы нужно только решать. «Откладывание в долгий ящик» чаще всего приводит не к улучшению ситуации, а к ее усугублению, поэтому к такому способу решения конфликтовнужно прибегать как можно реже и в исключительных случаях.

Если же эта форма решения проблемы проявляется из-за силы одного из соперников, то в таком случае она может быть абсолютно рациональной. Почему? Да потому что сторона, принявшая решение отступить, может использовать драгоценное время в собственных интересах:

  • подыскать единомышленников>
  • собрать необходимые ресурсы для окончательной и безоговорочной победы над противником.

Если вы выбрали подобный путь, то не занимайтесь самообманом. Не оправдывайте себя в том, что вы якобы взяли отсрочку «момента истины». Этот «момент» может и не настать никогда, поэтому применять этот стиль нужно очень аккуратно.

Приспособление

Приведенные стратегии разрешения конфликтов различны между собой. Но это не мешает людям, их применяющим, эффективно справляться с любыми конфликтными ситуациями в социуме. Стиль приспособленчества, например, строится на том, что конфликтующая сторона просто идет на уступки, нанося тем самым ущерб собственным интересам в ходе возникшего конфликта. Это наиболее альтруистичный способ.

Такой ход событий может иметь место, когда:

  • один из конфликтующих очень силен морально и готов уступить>
  • стороне просто все равно, каким будет исход противостояния, лишь бы оно скорее закончилось>
  • предмет спора совсем незначителен для одной из сторон.

Человек принимает мнение оппонента и не отстаивает собственное. Такое поведение можно оправдать только в том случае, если проигрыш не обойдется вам слишком дорого. Грубо говоря, он приемлем, если человеку в споре нечего терять или он не хочет испортить отношения с дорогим ему сотрудником. Также к приспособлению, как к способурешения конфликта, стоит прибегнуть стороне, которая понимает, что она неправа и победы в противостоянии она не получит.

Читайте также:
Управление сотрудниками: современные подходы, концепции, методы и  схемы

Сотрудничество

Такой стиль решения межличностного противостояния основан на том, что человек хочет решить конфликт в свою пользу, но при этом он не забывает об интересах оппонента, всячески пытаясь совместно с ним найти наиболее безболезненный «выход» из сложившихся обстоятельств. Ведение переговоров и разрешение конфликтов – ключи к благополучному исходу общего дела. Эта форма применяется чаще всего в случаях:

  • когда обе стороны обладают полным равноправием и одинаковыми ресурсами для исправления ситуации>
  • когда само решение становится выгодным для всех участников конфликта>
  • когда существует длительная и довольно тесная связь между оппонентами.

Отметим, что этот способ является самым выгодным для решения конфликтов в обществе.

Компромисс

Этот стиль основан на поиске взаимовыгодных решений для обеих сторон. Такая стратегия поиска решения проблемы наиболее эффективна в том случае, когда стороны обладают равными возможностями, но ограничены во времени. Способ нередко становится единственно верным в таком случае, если предыдущие четыре не подошли конфликтующим субъектам или целым социальным группам.

Зачастую компромисс становится неизбежным, когда оппоненты:

  • сильно ограничены временными границами,
  • согласны на краткосрочное «перемирие».

Компромиссное решение способно не только сохранить текущие деловые отношения, но и с легкостью образовать и закрепить новые.

Основные пути подавления конфликтов

Конфликты на работе и способы их разрешениязатрагивают всех сотрудников на тех или иных этапах их профессионального развития. Ныне существующие средства решения разногласий между противоборствующими сторонами можно условно разделить на две группы:

  • отрицательные>
  • положительные.

Первая группа получила такое название по той причине, что исход дела подразумевает победу одной из сторон, но полное разрушение при этом каких-либо партнерских отношений между ними. Положительный способ разрешения конфликтовотличается тем, что стороны сохраняют хорошие отношения друг с другом. То есть, деловая связь не исчезает, а только укрепляется. Яркими примерами позитивного исхода конфликта являются проведение переговоров и рациональное соперничество.

В теории существуют два отдельных направления решения разногласий, но на практике оказывается, что они не могут существовать друг без друга, а работают совместно. Переговоры тоже можно отнести к инструментам борьбы. В ходе ведения переговорного процесса каждая из сторон лоббирует собственные интересы. Нужно понимать, что без борьбы мнений, мировоззренческих взглядов, идей не может происходить прогресс в развитии науки и общества. С этой точки зрения пути разрешения трудовых конфликтов также стоит рассматривать, как незаменимые рычаги влияния на развитие деловых отношений внутри компании и за ее пределами.

Принципы подавления конфликтных ситуаций

Одними из самых важных принципов упрощения конфликтов считаются:

  • своевременность использования ресурсов>
  • оперативность принятия важнейших решений.

Для эффективного снижения напряженности между противниками применяют такие методы подавления конфликтов:

  • замедление момента принятия решения>
  • уход от противостояния>
  • переговоры.

Сторона может воспользоваться методами замедления. Откладывание момента принятия окончательного решения представляет собой исключение из правил. Этот принцип разрешения конфликтов направлен на то, чтобы субъект смог за счет дополнительного периода времени получить своеобразную отсрочку, за время которой он сможет накопить достаточное количество недостающих ресурсов.

Эффективным способом решения спора интересов стал метод ухода от прямого противостояния, который очень похож на предыдущий. Он также похож на стиль уклонения. Используется в тех случаях, когда один из оппонентов наращивает силу для окончательной «битвы».

Метод переговоров по праву можно назвать центральным методом. А все потому, что с самых древних времен основная масса разногласий между людьми ликвидировалась после проведения конструктивных переговоров. Положительные методы разрешения конфликтов всегда подразумевают дипломатические переговоры. Дебаты приводят к частичному, а иной раз – полному удовлетворению требований одной или обеих сторон.

Требования к менеджеру

Любой конфликт должен быть решенным по справедливости. Для этого:

  1. Только честное решение и минимальная эмоциональность. Лишние выбросы негативной энергии отрицательно повлияют не только на оппонента, но и на своего «производителя».
  2. Высокой степенью стрессоустойчивости и подавления негативных эмоций должен обладать каждый менеджер, который искренне желает вывести свою организацию на высочайший уровень.
  3. Менеджер должен уметь слушать. Зачастую правым оказывается тот, кто сдержанно и скромно выслушал мнения своих соперников, а уже после высказал свое личное.

Если вы понимаете, что на данном этапе своей профессиональной жизни не обладаете этими качествами, то вам необходимо приниматься за их выработку в себе.

Конфликт – принуждение или выбор?

Конфликт и его последствия оставляют в памяти человека мало приятных моментов, но в большинстве своем приносят большой жизненный и профессиональный опыт, который в будущем помогает справиться с множеством проблем. Чтобы правильно разрешать конфликты, необходимо познакомиться с главным смыслом слова «конфликт».

В соответствии с научной терминологией, данное слово означает наиболее острое решение проблемы, возникшей между соперниками, которое чаще всего несет негативный характер. Но это не значит, что нужно всячески избегать конфликтных ситуаций. На протяжении всей жизни человек сталкивается с ситуациями, когда необходимо разрешить определенный конфликт с другими субъектами общества.

Если человек обладает способностью эффективного разрешения конфликтов, то он обязательно достигнет высот в семейных и профессиональных отношениях. Так как же развить эту способность в себе? Как научиться избегать конфликтных ситуаций и с легкостью справляться с ними? Для этого необходимо придерживаться простых правил:

  • Умейте слушать. Умение не перебивать собеседника в разговоре – это не только правило этикета, но и признак высокого уровня корпоративной культуры. Приятно работать в одном коллективе или вести бизнес вместе с человеком, которому не нужно повторять по несколько раз.
  • Не грубите. Грубиянов никто не любит ни дома, ни на работе. Большинство обид и конфликтных ситуаций на работе происходит из-за грубости со стороны сослуживцев или руководства.
  • Не ябедничайте. Доносы начальству на рабочем месте – «отголоски» детства или дурной тон. Однако это не значит, что о вопиющих случаях нарушений необходимо молчать и все терпеть. Реагируйте адекватно, и все решится само собой.
  • Будьте критичны не только к окружающим, но и к себе. В компании, как в семье, между сотрудниками могут возникнуть разногласия по причине того, что один из спорящих просто не хочет видеть и свою вину (если она есть), а сваливает все на бывшего соратника.

Нерешенные конфликтные ситуации могут привести не только к внешним разногласиям личности с посторонними людьми (членами семьи или профессионального коллектива), но и к внутренним (душевным) травмам. Поэтому нужно понимать, насколько важно уметь правильно решать возникающие конфликты.

Эффективные способы разрешения конфликтов: учимся отстаивать свои интересы

Здравствуйте, уважаемые читатели!

Читайте также:
Американская модель управления персоналом: методы и особенности

Не всегда общение с людьми проходит гладко. Случаются ситуации несовпадения интересов, непонимания и даже активной конфронтации. О последних мы сегодня и поговорим. Я расскажу вам про эффективные и не очень способы разрешения конфликтов, чтобы вы были во всеоружии и могли грамотно и осознанно отстаивать свои интересы.

Что такое конфликт

В переводе с латинского слово “конфликт” означает “столкновение, удар”. Конфликтом называют острое несовпадение интересов двух или более сторон, приводящее к конфронтации. Это радикальный способ устранения противоречий между целями и взглядами, которые возникают в процессе взаимодействия.

Конфликтные ситуации всегда связаны с отрицательными эмоциями и нередко приводят к асоциальному поведению. Чтобы избежать дурных последствий, нужно уметь правильно выходить из них.

Несмотря на свою негативную эмоциональную окраску, конфликты несут в себе не только разрушительное воздействие. В обществе бытует мнение, что любых противостояний нужно избегать или стараться разрешить их как можно скорее. Но есть и позитивная сторона. Столкновение противоречий всегда приводит к рождению альтернативных идей, смыслов. Это неотъемлемая часть развития и движения вперед.

Стратегии выхода из конфликта

Любая нестабильная ситуация в конечном итоге стремится прийти к равновесию. Конфликт не исключение. От действий каждой из сторон зависит исход противостояния. Существует несколько основных стратегий поведения во время конфронтации.

Соперничество

Суть этой стратегии в бескомпромиссном отстаивании собственных интересов, не считаясь с интересами оппонента. Соперничество не предполагает никаких компромиссов и сотрудничества. Выбирая такой стиль поведения, человек фактически развязывает войну, которая должна закончиться победой одной и поражением другой стороны.

Соперничество применяется в следующих случаях:

  • одна из сторон крайне заинтересована в удовлетворении собственных интересов;
  • нет времени для ведения переговоров и обсуждения возможности компромисса;
  • конфликт происходит в экстренной ситуации;
  • велика вероятность развития опасных последствий.

Уход, избегание

Стратегия избегания предполагает отказ от прямой конфронтации. Человек не пытается отстоять свои интересы и уклоняется от противостояния. Таким образом он стремится избежать нарастания напряжения и накала страстей, сохранить мирные отношения с оппонентом.

Эта стратегия чаще всего применяется в следующих случаях:

  • одна из сторон осознала свою неправоту;
  • отношения с оппонентом важнее, чем собственные интересы в данной ситуации;
  • одной из сторон выгодно “подвесить” противоречия, оставив их нерешенными;
  • отсутствие рычагов влияния и власти;
  • слишком сильный накал страстей, мешающий конструктивному решению проблемы;
  • одна из сторон хочет выиграть время, чтобы подготовиться к открытому противостоянию.

Приспособление

Приспособление – фактически добровольная капитуляция. Одна из сторон соглашается принять условия соперника, отказавшись от своих интересов. Таким образом конфликт бывает исчерпан, отношения возвращаются в нормальное русло.

Этой стратегией целесообразно пользоваться, когда:

  • для одной стороны исход не существенен, а для другой – крайне важен;
  • у одной стороны недостаточно ресурсов для победы, она трезво оценивает свои шансы;
  • очень важно сохранить хорошие отношения с оппонентом.

Сотрудничество

Ни одна из сторон не уклоняется от конфликта и не вступает в конфронтацию, но и от своих интересов не отказывается. Определяются нужды каждой из сторон – явные и скрытые – и происходит совместный поиск решения.

Подходящие ситуации для применения:

  • исход очень важен для обеих сторон, никто не хочет жертвовать своими интересами;
  • стороны состоят в длительных тесных отношениях и не хотят разрушать их;
  • обе стороны проявляют готовность к сотрудничеству;
  • власть и рычаги влияния распределяются между сторонами равномерно;
  • проблема не требует моментального решения, есть время на обсуждение и поиск оптимальных вариантов.

Сотрудничество считается самой продуктивной и конструктивной стратегией, но в то же время самой сложной.

Компромисс

Обе стороны идут на взаимные уступки, чтобы достичь консенсуса. Компромисс – более поверхностная стратегия, чем сотрудничество. Итоговое решение устраивает обоих участников, никто особо не теряет в позициях, но и не выигрывает.

Уместен в следующих случаях:

  • стороны обладают примерно равной властью;
  • решение нужно принимать быстро;
  • у каждой из сторон есть интересы, которыми они готовы поступиться;
  • стороны заинтересованы в сохранении хороших взаимоотношений.

Как видите, методов решения довольно много. Нельзя однозначно сказать, какой из них оптимальный. В разных ситуациях уместны разные стратегии. Тогда как люди чаще всего прибегают к какому-то одному любимому способу.

Главное, что нужно для эффективного урегулирования конфликтов – умение адекватно оценивать ситуацию и не поддаваться эмоциям. Выработав в себе два этих навыка, можно не бояться открытого противостояния и уверенно отстаивать свои интересы.

Инструменты для решения конфликтов

Кроме самих стратегий нужно обязательно рассмотреть специальные инструменты, которые помогают эти стратегии реализовывать. Иначе захотите вы, к примеру, достигнуть компромисса с соперником, а как это делается – не представляете. И вместо взаимных уступок получите лишь взаимные претензии.

Переговоры

Если вы и соперник решили избегать открытой конфронтации и готовы к сотрудничеству, то переговоры – это лучший инструмент, который предполагает равноправное взаимодействие между участниками для поиска наилучшего решения. Во время ведения переговоров стороны придерживаются определенных правил.

  1. Информационная. Обмен сведениями, которые необходимы для решения проблемы.
  2. Коммуникативная.Налаживание нормального взаимодействия между участниками.
  3. Регулятивная. Контроль за действиями обеих сторон.

Процесс ведения переговоров включает в себя несколько этапов. Давайте их подробно рассмотрим.

На начальном этапе стороны устанавливают контакт, обговаривают условия взаимодействия, обмениваются важной информацией. После изучения полученных данных каждая из сторон определяет для себя стратегию дальнейшего поведения.

  • Позиционирование

Затем происходит обмен мнениями по спорному вопросу. Каждая сторона озвучивает свою точку зрения и выражает осведомленность о несогласии противника.

  • Поиск решения

Оппоненты “прощупывают” друг друга, пытаются найти слабые стороны противника и получить преимущество. Исход этапа зависит от выбранной тактики и дипломатических качеств каждого участника.

  • Окончание переговоров

В конце происходит подведение итогов и декларирование принятого решения. Если сторонам не удалось прийти к консенсусу, между ними нарастает взаимное напряжение и ситуация остается неразрешенной. У них есть выбор: либо пытаться и дальше искать решение совместно, либо перейти к открытой конфронтации.

Посредничество

Если стороны не могут договориться между собой самостоятельно, они могут прибегнуть к помощи третьей стороны. Посредник организует взаимодействие оппонентов, предлагает варианты решения проблемы, следит за соблюдением всех правил и формальностей, контролирует исполнение договоренностей.

Привлечение посредника целесообразно в следующих случаях:

  • стороны согласны идти на уступки, но никак не могут договориться;
  • нет возможности организовать их непосредственное взаимодействие;
  • требуется контроль за соблюдением принятых решений;
  • необходимо сохранить конфиденциальность одной или обеих сторон.

К выбору посредника нужно подходить очень тщательно. Он должен быть компетентным, беспристрастным и авторитетным. Стоит быть готовым к тому, что конфликт может не решиться даже при участии третьего лица.

Подчинение

Этот инструмент разрешения конфликта, в отличие от двух предыдущих, не является конструктивным. Он может привести к окончанию нормальных отношений и открытой вражде. Применяется обычно стороной, у которой достаточно власти для подавления противника. Но даже в этом случае исход и отдаленные последствия могут быть непредсказуемыми.

Читайте также:
Стратегия и тактика управления персоналом предприятия – их суть и цели

Как решать семейные конфликты

Конфликты в семье – явление распространенное. От поведения супругов в острые моменты зависит, как долго проживет их брак. Специфика семейных конфликтов в том, что для обеих сторон крайне важно сохранить хорошие отношения. Иногда даже ценой собственных интересов. Чем лучше стороны осознают это, тем лучше прогноз.

Применяя стратегию соперничества, супруг должен иметь в виду, что это может стать причиной развода. Идти на такие меры стоит только в крайних случаях, если поступиться интересами совсем никак нельзя и если вторая сторона сама не заинтересована в сохранении мира.

Избегание – тоже не лучшая стратегия в семейных конфликтах. Если все время уклоняться от решения проблемы, она будет разрастаться как снежный ком. Можно отложить решение ненадолго, чтобы снизить накал эмоций, но обязательно вернуться к нему и довести дело до конца.

Стратегия приспособления может применяться, но с некоторыми оговорками. К примеру, если ей пользуется все время только один супруг, а второй никак не хочет идти на уступки, в семье растет дисбаланс. Рано или поздно уступчивому супругу надоест его роль, он взбунтуется. Так противостояние может перейти в неконтролируемую фазу.

Самыми продуктивными стратегиями разрешения семейных конфликтов, как и любых других, являются сотрудничество и компромисс. Важно, чтобы каждый из супругов был готов идти на уступки и искать совместное решение.

Как решать конфликты в коллективе

Конфликт может возникнуть практически в любом коллективе: в школе, на работе, в различных социальных организациях. Такие конфликты можно разделить на три типа: межличностные, между личностью и группой, между несколькими группами.

Для их урегулирования применяются следующие методы:

  • создание здоровой конкуренции;
  • выбор стратегии уклонения, если предмет противостояния незначим для коллектива;
  • вынужденный компромисс, когда общая цель важнее, чем личные разногласия;
  • приспособление обеих сторон и сглаживание ситуации.

Выбор стратегии зависит от возможности достижения общей цели в сложившихся условиях и необходимости дальнейшего взаимодействия. Также важную роль играет время. Если временной ресурс ограничен, придется применять жесткие неконструктивные методы решения.

Как решать внутриличностные конфликты

Внутриличностный конфликт не похож на все остальные. Противоборствующая сторона всего одна, все процессы происходят внутри и скрыты от посторонних глаз. Внутриличностные конфликты всегда предшествуют важным изменениям. Психологическое развитие – это процесс нелинейный. Оно происходит скачками, и конфликт играет первостепенную роль на этом пути.

Противоречия могут возникать между мотивами, целями, чувствами, идеями, стремлениями, страхами и пр. Они вызывают дискомфорт, душевную боль и негативные эмоции. Конфликт можно считать успешно решенным, когда человек сумел вернуться к равновесию и гармонии, совершив определенную внутреннюю работу и обретя новые смыслы.

Стратегии разрешения внутренних конфликтов частично отличаются от традиционных. Можно выделить следующие:

  1. Компромисс. Сглаживание противоречий путем отказа от части притязаний.
  2. Избегание. Уход от проблемы в надежде, что она разрешится сама собой.
  3. Сублимация.Преобразование деструктивной энергии в конструктивную. Например, в творческую.
  4. Репрессия. Вытеснение травмирующих переживаний.
  5. Коррекция. Изменение отношения к факторам, вызвавшим противоречия.

Выбор стратегии чаще всего происходит неосознанно. Срабатывают психологические защиты, ограждающие психику от сильных негативных эмоций. А сам конфликт может долгое время оставаться нерешенным, провоцируя чувство тревоги и тормозя личностное развитие.

Человек должен стремиться к осознанному проактивному решению внутриличностного конфликта. Только так можно стать сильнее, укрепить внутренние опоры и выйти на новый этап эволюции.

Профилактика конфликтов

Большинство конфликтов легче предотвратить, чем решить. Чтобы не доводить ситуацию до точки кипения, стоит следовать простым правилам:

  1. Уважительно относитесь к любому человеку, независимо от его социального статуса, уровня образования, идей и взглядов. Даже если с кем-то у вас возникли разногласия, это не повод унижать человека и демонстрировать свое превосходство.
  2. Будьте вежливы. Так вы убережете себя от мелких бесполезных стычек на пустом месте.
  3. Четко и однозначно формулируйте свои мысли, чтобы избежать недопонимания. Лояльно относитесь к уточняющим вопросам собеседника и будьте готовы разъяснить спорные моменты.
  4. Если вы сами не уверены, что поняли собеседника правильно, не стесняйтесь переспрашивать.
  5. Воздерживайтесь от высказывания негативного мнения по поводу вещей, которые вас не касаются, если вас не спрашивают.
  6. Несогласие и недовольство выражайте только в корректной, тактичной форме.

Конечно, от всех конфликтов эти советы вас не уберегут. Столкновения интересов все равно будут время от времени происходить. Зато они помогут вам не вовлекаться в бессмысленные склоки и разборки, которые лишь отнимают энергию и портят нервы.

Заключение

Мы рассмотрели возможные способы разрешения конфликтов и кратко обсудили целесообразность их применения в различных ситуациях.

Не стоит бояться конфликтов и отказываться от отстаивания своих интересов. Залог эффективного разрешения – трезвая оценка ситуации, выбор правильной стратегии поведения и владение своими эмоциями. С первыми двумя составляющими мы разобрались в этой статье, а последнюю вам поможет прокачать наша статья про эмоциональный интеллект.

Учитесь грамотно отстаивать свои интересы. Всего доброго!

Конфликты. Способы разрешения конфликта

Актуальность темы

Во всех сферах человеческой деятельности при решении разнообразных задач в быту, на работе или отдыхе приходится наблюдать различные по своему содержанию и силе проявления конфликты. Они занимают значительное место в жизни каждого человека, поскольку последствия некоторых конфликтов бывают слишком ощутимы на протяжении многих лет жизни. Они могут съедать жизненную энергию одного человека или группы людей в течение нескольких дней, недель, месяцев или даже лет.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт – явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

Содержание понятия конфликта. Классификация конфликтов

Конфликт (лат. conflictus) — столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями. Любые организационные изменения, противоречивые ситуации, деловые и личностные отношения между людьми нередко порождают конфликтные ситуации, которые субъективно сопровождаются серьезными психологическими переживаниями.

Читайте также:
Процесс управления персоналом: как он реализуется в современных условиях

С обыденной точки зрения конфликт несет негативный смысл, ассоциируется с агрессией, глубокими эмоциями, спорами, угрозами, враждебностью и т. п. Бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное и его необходимо по возможности избегать и уж, если он возник, немедленно разрешать. Современная психология рассматривает конфликт не только в негативном, но и в позитивном ключе: как способ развития организации, группы и отдельной личности, выделяя в противоречивости конфликтных ситуаций позитивные моменты, связанные с развитием и субъективным осмыслением жизненных ситуаций.

К. Левин характеризует конфликт как ситуацию, в которой на индивида одновременно действуют противоположно направленные силы примерно равной величины. Наряду с «силовыми» линиями ситуации активную роль в разрешении конфликтов, их понимании и видении играет сама личность. Поэтому в работах Левина рассматриваются как внутриличностные, так и межличностные конфликты.

В теории социального конфликта Л. Козера конфликт — это борьба по поводу ценностей и притязаний из-за дефицита статуса, власти и средств, в которой цели противников нейтрализуются, ущемляются или элиминируются их соперниками. Автор также отмечает позитивную функцию конфликтов — поддержание динамического равновесия социальной системы. Если конфликт связан с целями, ценностями или интересами, не затрагивающими основ существования групп, то он является позитивным. Если же конфликт связан с важнейшими ценностями группы, то он нежелателен, так как подрывает основы группы и несет в себе тенденцию к ее разрушению.

Способы разрешения конфликта

Соперничество заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предполагаемого решения; выгодности результата для всей группы или организации, а не для отдельного лица или микрогруппы; важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию; отсутствие времени на договоренность с оппонентом. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени высокой вероятности опасных последствий.

Уход или уклонение от решения проблемы или избегание, является попыткой выйти из конфликта при миниальных потерях. Отличается от аналогичной стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, речь идет не о решении, а о угасании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт. Избежание, применяется при отсутствии сил и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время, наличие трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

Сглаживание. При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться, потому, что «мы все – одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет «взрыв».

Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчиненными, но не может подавить инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у молодого и более образованного персонала.

Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив.

Решение проблемы. Данный стиль – признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации.

Еще в 1942 году американский социальный психолог М. Фолет указывала на необходимость разрешения (урегулирования), а не их подавления. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию. Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не претерпит серьезных потерь.

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективным является в ситуациях сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различия во власти; важности решения для обеих сторон; беспристрастности участников

Методы разрешения конфликта

Управление конфликтами – это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупнено их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

1) внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

2) структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

3) межличностные методы или стили поведения в конфликте;

5) ответные агрессивные действия. Эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

  1. Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «я-высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.

Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. «Я-высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует навыков и практики, но это бывает оправданным в дальнейшем. «Я-высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои положения. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, что бы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.

  1. Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.
Читайте также:
Социальные управленческие технологии в управлении персоналом

Не менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные группы, целевые группы, совещания. Например, когда в одной из компаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями – отделом сбыта и производственным отделом – то была организована промежуточная служба, координирующая объемы заказов и продаж.

Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. Идея, лежащая в основе этой методики – направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективность организации. Или он может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют.

Конфликт: способы и приемы решения

  • Основное понятие конфликта
  • Основные способы
    • Соперничество
    • Уход или уклонение
    • Сглаживание
    • Принуждение
    • Компромисс
    • Решение проблемы
    • Сотрудничество
  • Методы разрешения
    • Последовательность переговоров
  • Стратегии поведения
    • Противодействие
    • Избегание
    • Компромиссные решения
    • Начало сотрудничества
    • Уступчивость
  • Что подразумевает полное разрешение конфликта

Основное понятие конфликта

Понятие «конфликт» произошло от латинского conflictus — столкновение, удар.

Конфликт — это ситуация, в которой две стороны занимают противоположные позиции, предъявляя друг другу взаимоисключающие требования. Это наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях и взглядах, которые возникают в процессе социального взаимодействия.

Конфликт всегда сопровождается возникновением отрицательных эмоций и может быть причиной выходящего за рамки общественных норм поведения. Однако его можно успешно разрешить, избежав крайне негативных чувств, если правильно выбрать стратегию для выхода из спорной ситуации.

Осторожно! Если преподаватель обнаружит плагиат в работе, не избежать крупных проблем (вплоть до отчисления). Если нет возможности написать самому, закажите тут.

  1. Биполярность. Определенная точка зрения может существовать, только если с ней сосуществует противоположная. Противостояние интересов предполагает наличие двух противоречащих друг другу или несовместимых идей.
  2. Наличие субъектов. «Столкновение» как ядро конфликта предполагает осознанную активность сторон. Находиться в спорной ситуации возможно только при взаимодействии субъектов, что также предполагает возможность осознанных действий с их стороны.
  3. Активность. Конфликт от противоречия отличается тем, что в нем есть субъекты, которые действуют определенным образом для представления своих интересов. Их активность является движущей силой развития конфликтной ситуации для достижения компромисса.

Основные способы

Соперничество

Данная стратегия разрешения конфликта предполагает ориентацию человека на свои интересы. Одна конфликтующая сторона может навязывать свою точку зрения другому участнику спора, активно настаивая на решении ситуации в свою пользу. Разрешается коммуникация победой или поражением одной из сторон.

Соперничество не предполагает достижения компромисса или какого-либо сглаживания напряжения.

Соперничество часто применяется, когда:

  1. Исход ситуации является важным для конфликтующей стороны.
  2. Отсутствует время для достижения компромисса.
  3. Действия происходят в экстремальной ситуации.
  4. Есть вероятность возникновения опасных последствий.

Уход или уклонение

Уход из спора или уклонение от конфликта предполагает насильственный или добровольный отказ от участия в споре и отстаивании своей позиции. Человек, придерживающийся данной стратегии, стремится избежать напряженной ситуации и негативных эмоций, пытается наладить благоприятные отношения. Разрешается конфликт принятием одной стороной требований собеседника и уклонением от спорных вопросов.

Уход или отклонение часто применяется, когда:

  1. Участник спора осознал, что он не прав.
  2. Необходимо сохранить с собеседником хорошие отношения.
  3. Отсутствуют силы и ресурсы для активного отстаивания своей позиции.
  4. Предмет конфликта является незначительным для одной из сторон.
  5. Спор никак не повлияет на окончательное решение.

Сглаживание

Применение сглаживания оправдано, если главным в ситуации является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта. Часто данная стратегия применяется, когда предмет разногласия важен для другой стороны, но не имеет особого значения для инициатора сглаживания спора.

Сглаживание может быть признано рациональным, если предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с соперником.

Данная стратегия часто применяется, когда:

  1. У одного из собеседников нет желания продолжать спорить.
  2. Предмет спора не имеет значения для конфликтующей стороны.
  3. Отношения с собеседником важнее, чем окончательное решение.

Принуждение

Этот стиль поведения при разногласии подразумевает попытки заставить собеседника принять другую точку зрения любой ценой. Человек, который выбрал способ принуждения, не интересуется мнением соперника и обычно ведет себя агрессивно.

Данный способ поведения эффективен, когда человек имеет власть над своим собеседником и может принудить его к принятию необходимой позиции, что наиболее часто встречается в профессиональной среде.

Подавление инициативы подчиненного может негативно повлиять на вовлеченность персонала в деятельность организации и уважение к начальству, поэтому принуждение необходимо осторожно использовать в нестандартных ситуациях, где невозможно сотрудничество и компромисс.

Компромисс

Компромисс — это частичное удовлетворение интересов обеих сторон конфликта, соглашение путем взаимной уступки при столкновении позиций оппонентов.

В процессе поиска компромисса учитываются интересы всех участников спора, но в большинстве случаев данная стратегия рассматривается как промежуточный этап разрешения конфликта.

Урегулирование конфликта с помощью компромисса уместен, когда:

  1. Конфликт касается управленческой ситуации.
  2. Спор необходимо разрешить в интересах компании.
  3. Разногласие требует сохранения доброжелательных отношений между участниками спора.

Решение проблемы

Данный способ ведения конфликта подразумевает признание обеих сторон, что взгляд на один и тот же вопрос может быть разным, и это требует пересмотра своей позиции и принятия чужой как потенциально достойной обсуждения. Результатом использования этого приема является общее решение, являющееся оптимальным для всех оппонентов.

Сотрудничество

Сотрудничество предполагает погружение в конфликтную ситуацию для совместного поиска возможного исхода, удовлетворяющего интересам обеих сторон. В процессе сотрудничества наблюдается содержательный и откровенный анализ разногласий в ходе выработки стратегий возможного результата.

Данный стиль поведения предполагает:

  1. Вовлеченность участников коммуникации в предмет разногласий.
  2. Взаимную заинтересованность в выгодном разрешении ситуации.
  3. Понимание общей пользы сотрудничества.
  4. Рассмотрение противника не как врага, которого нужно победить, а как союзника, который поможет найти правильное решение.

Методы разрешения

Методы управления конфликтами — это активные действия, направленные на минимизацию возможности возникновения разногласий и изменение поведения непосредственно в процессе конфликтной ситуации.

Разрешение спорных ситуаций происходит с помощью следующих групп методов:

  1. Структурные. Данные методы чаще всего применяются в организационных вопросах, возникающие в профессиональной среде. К ним можно отнести составление должностных инструкций, определение обязанностей по подразделениям, построение системы мотивации персонала и поиск способов координации активности сотрудников.
  2. Внутриличностные. Такие методы необходимы для самоконтроля и наблюдения за своим поведением. Управление собственным состоянием и развитие самосознания позволяет выделить собственные слабые места и защитные реакции, которые часто приводят к напряжению в диалоге и разногласиям. Полезным методом управления поведением является выражение негодования не в виде обвинений, а объяснения своих чувств. Например, коллега по работе постоянно перебивает другого работника, не дает ему высказать свое мнение, чем вызывает сильное раздражение и злость. Вместо того, чтобы высказать претензию, указав на невежливое отношение коллеги, можно выразить свои чувства и предотвратить конфликт.
  3. Ответные агрессивные действия. Данные методы применяются в крайних случаях, когда исчерпаны возможности других способов предотвратить разногласия.
  4. Переговоры. Из всех способов преодоления противоборства сторон переговоры являются наиболее эффективным. Для них характерны попытки обеих сторон получить хотя бы часть желаемого, пойти на определенные компромиссы.
Читайте также:
Как правильно реализуется управление персоналом в проекте

Я-высказывание — это форма высказывания, в котором человек говорит о своих намерениях, состоянии и чувствах, стараясь не задевать и не обвинять своего собеседника.

Например, если вас перебивают, эту технику можно использовать следующим образом: «Я очень расстроен, что не могу высказать свои идеи. Из-за перебивания я не могу закончить свою мысль. Было бы отлично, если бы вы дали мне время сказать, что я думаю по этому поводу».

Последовательность переговоров

Переговоры являются наиболее эффективным способом преодолеть конфликт. Они проводятся в определенной последовательности:

  1. Подготовка к переговорам. Начальный этап процедуры переговоров заключается в определении желаемого результата, сильных и слабых сторон противника, изучении необходимой информации, чтобы защитить свою точку зрения.
  2. Официальный выбор позиции. На данном этапе участники переговоров выражают свое мнение по определенному вопросу и высказывают осведомленность о несогласии противника. Начало переговоров может быть разным; это зависит от тактики, которую выберут участники дискуссии.
  3. Поиск решения, борьбы за преимущество. Участники переговоров проверяют друг друга, пытаются аргументировать свою позицию и получить преимущество в процессе коммуникации. Если переговоры начинают задевать одну из сторон, противник должен найти выход из создавшегося положения и защитить свою позицию.
  4. Завершение переговоров. Если соглашение не было достигнуто, между участниками переговоров возникает напряженность и взаимное раздражение. Чтобы избежать конфликтной ситуации, участникам спора нужно пойти на взаимные уступки и четко проанализировать, какие из них влияют на достижение основной цели, а какие портят результат предыдущей работы.

Стратегии поведения

Противодействие

Данная стратегия поведения предполагает отстаивание своей позиции в ущерб интересам другого человека. Тактические действия человека в стратегии противодействия:

  1. Контроль действий противника.
  2. Намеренное моральное давление на собеседника.
  3. Провокации на необдуманные действия.
  4. Использование обмана и хитрости для выставления себя в выигрышном положении;
  5. Выражение нежелания продолжать диалог из-за уверенности в собственной правоте.

Избегание

Часто люди предпочитают не вступать в активные разногласия и выбирают путь избегания конфликтной ситуации. Эффективность данной стратегии зависит от важности предмета разговора и отношений между участниками спора. Например, если отношения между оппонентами предполагают долгосрочное общение, то избегание существующих трудностей может привести к накоплению неудовлетворенности и напряжения, что в дальнейшем может проявиться в виде сильной ссоры.

Основные действия инициатора избегания в конфликте:

  1. Отказ от вступления в коммуникацию.
  2. Недоверие к противнику.
  3. Отрицание серьезности ситуации.
  4. Медлительность в принятии решения.
  5. Демонстративный уход из ситуации.

Компромиссные решения

Когда точки зрения сторон абсолютно отличаются, но отношения с противником в конфликте очень значимы, компромисс является самым лучшим вариантом решения спорных моментов. Особенностью компромисса как способа разрешения конфликта является то, что стороны соблюдают достигнутое соглашение, поскольку добровольно приходят к его содержанию.

В процессе принятия компромиссных решений проблема действительно устраняется, однако противники могут быть не удовлетворены, так как обе стороны разногласия вынуждены частично отказаться от своей точки зрения.

Начало сотрудничества

Сотрудничество — это поведение в конфликте, когда обе стороны находят совместное решение, поиск которого всегда удовлетворяет всех участников спора.

Эта стратегия поведения предполагает зависимость взглядов одной стороны разногласия от мнения другой и полную заинтересованность участников конфликта в сотрудничестве. В процессе сотрудничества стороны должны переступать через негативные эмоции, сопровождающие конфликтные отношения, уметь объяснять свои желания, выражать нужды и слушать друг друга.

Данный способ требует более продолжительной работы по сравнению с другими подходами к конфликту, поскольку человек вынужден удовлетворять свои нужды, учитывая интересы партнера, с которым проходит обсуждение различных вариантов решения проблемы.

Тактические действия в процессе сотрудничества:

  1. Тщательный поиск информации о возникшей проблеме.
  2. Поиск скрытых интересов и нужд участников разногласия.
  3. Выработка альтернативных решений.
  4. Готовность вовлеченных в конфликт сторон искать пути решения проблемы.

Уступчивость

Следуя данной стратегии, человек готов проигнорировать свои интересы и уступить другому человеку для того, чтобы избежать противостояния. Такое поведение может быть свойственно неуверенным в себе людям или тем, кому предмет спора не особо интересен. Принцип уступчивости уместен, когда важно сохранить дружеские отношения между участниками конфликта.

Основные действия в стиле уступчивости:

  1. Активное соглашение с позицией оппонента.
  2. Демонстрация непритязания на победу.
  3. Потакание и лесть противнику.

Что подразумевает полное разрешение конфликта

Разрешение конфликта может быть:

  1. Полным — подразумевает устранение причин, предме­та разногласия и спорной ситуации.
  2. Неполным — происходит тогда, когда устраняются не все причины разногласия. В таком случае спорная ситуация считается незавершенной, однако она может быть этапом на пути к полному разрешению конфликта.

Предпосылки для окончательного разрешения разногласий:

  1. Субъекты конфликта хотят сохранить дружеские отношения.
  2. Оппоненты хотят разрешить ситуацию.
  3. У участников конфликта есть силы и ресурсы для окончательного решения вопроса.

Для того, чтобы избежать повторного возникновения конфликтов, необходимо использовать методы их предупреждения:

  1. Вовлечение в общую деятельность. Метод заключается в вовлечении конфликтующих сторон в общее дело на основе выявления их общих интересов.
  2. Толерантность. Развитие выдержки и терпения к нежелательному поведению поможет проще относиться к неблагоприятным воздействиям со стороны окружающих. Умение приспосабливаться к среде помогает толерантнее относиться к конфликтогенам (вербальным и невербальным элементам коммуникации, которые задевают собеседника и создают напряженную атмосферу в общении).
  3. Эмпатия. Это осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения происхождения этого переживания. Умение сопереживать и сочувствовать помогает наладить контакт с окружающими и в отдельных случаях избежать конфликтной ситуации.

Также существует ряд правил, которые помогают предотвратить конфликтную ситуацию или максимально быстро разрешить спор:

  1. Необходимо четко и ясно формулировать свои мысли, чтобы собеседник мог интерпретировать их правильно.
  2. Если человек не понял, что сказал оппонент, желательно переспросить и уточнить, чтобы избежать неловкой ситуации и недопонимания.
  3. Необходимо проявлять уважение к собеседнику, показывая ему заинтересованность в диалоге. Для этого можно использовать невербальные средства (улыбка, кивание головой, повторение позы, зрительный контакт).
  4. Желательно избегать ситуаций выражения своего несогласия в жесткой и грубой форме. При возникновении спорной ситуации необходимо тактично выразить свое сомнение, предложив собеседнику выслушать другую точку зрения.

Как управлять конфликтами и разрешать их

Выбрать правильную стратегию, выслушать все стороны, сохранять спокойствие

Конфликт — это столкновение двух и более людей из-за несовместимости интересов, потребностей или ценностей. Конфликты возникают постоянно, и их не надо бояться. В психологии считается, что конфликт — это один из способов развития отношений, и у него есть много полезных функций.

Читайте также:
Структура системы и подсистем управления персоналом

Чем полезен конфликт

Разрешение противоречий

Например, ваш друг постоянно опаздывает, и его приходится подолгу ждать. Пока вы не заявляете о своём недовольстве, он будет думать, что всё в порядке. Если вы скажете, что вам это не нравится, возникнет конфликт. В результате обстоятельства изменятся: либо вы перестанете ждать непунктуального товарища, либо он научится уважать ваше время.

Чтобы противоречия разрешились благополучно, желательно выявить их как можно раньше. Как правило, чем быстрее случился конфликт — тем лучше.

Глубина отношений

Когда люди сближаются, рано или поздно у них найдётся повод для несогласия. Выражая несогласие и разрешая возникший после этого конфликт, люди узнают друг друга лучше, и отношения углубляются. Если же вы стремитесь всегда быть хорошим и не показывать своего недовольства, взаимодействие остаётся поверхностным.

Ясность

Зачастую именно в конфликте человек чётко осознаёт, что нужно ему, а что оппоненту. Кроме того, в конфликте легче понять самого себя. Например, узнать — вы за или против толерантности, как вы относитесь к несправедливости и так далее.

Поддержка

Конфликт помогает находить друзей и союзников. Например, одноклассник исподтишка дразнил вас, и этого никто не замечал. Когда же вы открыто возмутились и потребовали прекратить, оказалось, что он доводил не только вас. Теперь, объединившись, вы можете вместе противостоять агрессору.

Однако любой конфликт принесёт не пользу, а вред, если его запустить. Порой эмоции достигают такого накала, что восстановить мир очень трудно либо стороны переходят к насильственным методам. Бывает, что конфликт приносит большие моральные и материальные потери. Например, вы узнаёте, что человек, которому вы доверяли, вас обманывает. Но если правильно действовать во время конфликта, этого можно избежать.

Как вести себя во время конфликта

Сотрудничество

Это наиболее эффективный стиль поведения в конфликте. Он же требует самых больших усилий от участников. Подразумевается, что стороны отстаивают свои интересы, принимают во внимание нужды и желания оппонентов и находят подходящее для всех решение.

Компромисс

В отличие от сотрудничества, при компромиссе каждый участник отказывается от части своих интересов и потребностей, чтобы прийти к согласию. Например, вы с другом выбираете, как провести выходной: он хочет в музей, а вы в кино. После обсуждения вы решаете пойти на интерактивную выставку. Вы оба отказались от своих планов и выработали компромиссный вариант.

Уклонение

Уклонение, как и приспособление, — не лучший стиль поведения в конфликте. Вы не решаете проблему, не взаимодействуете с другими и не получаете новый полезный опыт.

Но бывают случаи, когда такой способ наиболее продуктивен:

🙄 Проблема не настолько важна,
чтобы тратить силы на её разрешение.

Например, вам не важно, в чём ехать за город. Мама настаивает на спортивной куртке с капюшоном — и вы не спорите.

😶 Вы не планируете продолжать отношения с человеком. Это касается конфликтов с незнакомыми людьми в магазине или транспорте, спора с учителем, который пришёл на замену.

Вам не придётся дальше взаимодействовать с ними, и проще уклониться от конфликта, чем начинать его.

Приспособление

Приспособиться — это действовать совместно с другой стороной, но не отстаивать свои интересы в целях сохранения мира.

Этот стиль эффективен в двух случаях:

😒 Исход дела не очень существенен для вас, но очень важен другой стороне.

Например, подруга просит пойти с ней на дискотеку: туда придёт одноклассник, который ей нравится. Вам не очень интересно такое времяпровождение, но вы соглашаетесь, ведь ей это важно.

😬 Вы сознательно жертвуете своими интересами в пользу другой стороны, чтобы выразить свои чувства и расположение.

Например, сестра проиграла в конкурсе, и вы решаете уступить ей своё новое платье. Так вы заботитесь о ней.

В остальных случаях приспособление обычно приводит к тому, что человек чувствует себя жертвой, перестаёт получать удовольствие от общения или начинает злиться. Часто в таких случаях конфликт всё равно возникает, но по менее важным поводам. Чтобы этого не происходило, стремитесь к сотрудничеству или компромиссу.

Правила разрешения любого конфликта

Задайте два вопроса:
«Чего хотят участники конфликта?» и «Почему они этого хотят?»

За целями в конфликте всегда стоят определённые потребности. Например, одноклассник пытается списывать у вас на контрольных, а вас это бесит. Его цель — получить хорошую оценку, но его потребность — не чувствовать себя хуже других, отстающим. Поняв это, вы вместе сможете найти устраивающее обоих решение: дадите ему списать или поможете подтянуть предмет.

  • Стремитесь к пониманию точки зрения другого
  • Признавайте свои ошибки, чтобы оппонент чувствовал: вы готовы сотрудничать
  • Сохраняйте спокойствие и помогите успокоиться другой стороне
  • Сосредоточьтесь на проблеме, а не на личных качествах участников
  • Создайте атмосферу доверия через общение и обмен информацией
  • Проявляйте симпатию, выслушивайте с уважением мнение другой стороны

Техники разрешения конфликта

Я-высказывание

Состоит из трёх частей:

  1. Описание ситуации, которая вызывает негативные чувства. «Когда вы берёте мои вещи без разрешения…»
  2. Описание чувств, вызванных ситуацией. «…у меня возникает чувство, что со мной не считаются».
  3. Описание, чего бы вам хотелось. «Я бы хотел, чтобы вы всегда спрашивали разрешения».

Все три части должны содержать оценку ситуации, а не оппонента, иначе я-высказывание не сработает. Кроме того, важно придерживаться нейтрального тона. Потренируйтесь вместе с друзьями составлять я-высказывания, описывая свои проблемы и потребности в отношениях.

Постепенное снижение напряжённости

Техника помогает увеличить доверие и перевести конфликт в русло сотрудничества.

Один из участников конфликта говорит, что хочет примириться и достигнуть согласия. Чтобы подтвердить своё намерение, делает небольшую уступку оппоненту и выражает надежду, что тот ответит тем же.

Если второй участник делает ответный шаг, первый может уступить ещё чуть-чуть — и получится продвинуться в переговорах. Уступки не должны быть слишком значительными и показывать слабость вашей позиции. С их помощью вы демонстрируете желание сотрудничать.

Посредник

Для разрешения конфликтов со сверстниками привлекайте третьих лиц — друзей, учителей, родителей. Важно, чтобы они не были заинтересованы в положительном исходе конфликта. Третья сторона полнее и объективнее оценит ситуацию и поможет участникам разобраться с проблемой без эмоций и перехода на личности.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: